Consumo experiencial o “phygital”: la fusión entre lo físico y lo digital que transforma el retail

El consumo experiencial está marcando el futuro del comercio. La clave está en lo phygital: integrar lo físico y lo digital para ofrecer experiencias inmersivas que van más allá de una simple compra. En 2025, tendencias como las superapps, el social commerce (ejemplo: TikTok Shop) y los videos interactivos están redefiniendo la relación entre marcas y consumidores.

 

¿Qué es el consumo experiencial o phygital?

 

El concepto phygital surge de la unión de physical y digital. Se refiere a crear experiencias de consumo que combinan lo mejor de ambos mundos: la cercanía del punto de venta físico y la inmediatez de las plataformas digitales.

De acuerdo con McKinsey, el 80 % de los consumidores considera que mezclar lo digital y lo físico ofrece una experiencia superior, y el 85 % de las marcas de retail lo ven como un factor clave para su éxito futuro.

 

Superapps: el ecosistema donde todo sucede

 

Las superapps concentran en una sola plataforma servicios de mensajería, pagos, marketplace y contenido. En América Latina, Mercado Libre y WhatsApp ya funcionan como hubs digitales, mientras que en Asia, WeChat es el mejor ejemplo de integración phygital.

Este modelo refuerza la experiencia de usuario: sin salir de una aplicación, el consumidor puede descubrir un producto, interactuar con la marca y concretar la compra.

 

Social commerce: de las redes sociales al carrito de compra

 

El social commerce está cambiando el recorrido de compra tradicional. Plataformas como TikTok, Instagram y Pinterest permiten que el usuario descubra, comente y adquiera productos sin salir de la red social.

En Colombia, un 30,4% de los consumidores usa Facebook como buscador, 22% recurre a Instagram y 11,3% a TikTok. Estos datos confirman que las redes sociales ya no son solo entretenimiento, sino canales de venta estratégicos.

 

Videos interactivos y live shopping: nuevas formas de vender

 

El contenido audiovisual es hoy el motor del consumo experiencial. YouTube y TikTok lideran como plataformas de descubrimiento de productos.

Los videos interactivos, transmisiones en vivo con opción de compra (live shopping) y funciones como TikTok Shop permiten a las marcas ofrecer experiencias directas, dinámicas y altamente personalizadas.

 

Estrategias para marcas que buscan implementar consumo phygital

 

Adoptar un enfoque phygital requiere más que presencia digital. Estas son algunas claves:

• Contenido personalizado: adaptar formatos a cada plataforma (Reels en Instagram, videos cortos en TikTok, tutoriales en YouTube).

• Compra integrada: habilitar funciones de compra directa en redes sociales o transmisiones en vivo.

• Experiencia en tienda: incorporar realidad aumentada, códigos QR o pantallas interactivas para conectar la visita física con el entorno digital.

• Uso de datos e inteligencia artificial: ajustar la experiencia en tiempo real según patrones de consumo.

• Modelo “flywheel”: pasar del embudo tradicional a un ciclo continuo de descubrimiento, interacción y compra.

El consumo experiencial phygital no es una moda, sino la evolución natural del comercio. La mezcla entre lo físico y lo digital impulsa la fidelidad, aumenta la conversión y permite a las marcas diferenciarse en un mercado saturado.

Las empresas que logren integrar superapps, social commerce y contenidos interactivos estarán un paso adelante para conquistar al consumidor conectado en 2025.