De acuerdo a un reciente análisis del crecimiento de canales digitales en la interacción con clientes, Sudamérica ha registrado un crecimiento de 45% en adopción de canales digitales. Facebook y las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Telegram se han convertido en los canales habituales de comunicación entre empresas y clientes finales.

WhatsApp se coronó como la aplicación más popular con un crecimiento de hasta 108% anual en distintos países de la región.

Estas aplicaciones se han ganado la preferencia de los usuarios gracias a su disponibilidad 24-7. A esta ventaja se suma la posibilidad de habilitar chatbots, desarrollados con inteligencia artificial, capaces de atender solicitudes sencillas de manera automática, con tiempos de respuesta de entre 2 y 3 segundos en promedio. Además, la gestión es más fácil para los operadores, gracias a que brindan la posibilidad de atender varias conversaciones a la vez.

Esta tendencia de crecimiento de canales digitales, o redes sociales, no es un caso aislado de la región, se presenta como un fenómeno global. Estas plataformas se han establecido en los hábitos de los consumidores gracias a su conveniencia y facilidad de interacción, mientras que ayudan a las compañías a ser más eficientes. Además estas soluciones son adaptables a las necesidades de cualquier sector, operación o país.

En Sudamérica, las plataformas más utilizadas son Webchat, WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram, con alrededor de 869 mil casos atendidos al mes.

En el caso específico de Facebook, el estudio indicó que su implementación ha mejorado la escucha de la comunidad, principalmente en sectores como Banca, Seguros, Automoción, compañías minoristas y aerolíneas.

Crecimiento de Instagram y Telegram

Instagram también se ha posicionado entre los canales digitales más solicitados, especialmente en los sectores Automotriz, Delivery, Retail, Telecomunicaciones y Banca.

Además al crecimiento en implementación de redes sociales para interacción con clientes,se suma Telegram. Destaca por la personalización del canal, la capacidad de enviar archivos de hasta 2 GB y una priorización de la ciberseguridad.