Clubhouse, un nuevo punto de encuentro
Una nueva red social enfocada solo en audio ha captado la atención los últimos meses. La base de usuarios activos de Clubhouse se ha duplicado en las últimas semanas a 2 millones. Celebridades y firmas de capital de riesgo, están compitiendo para liderar la próxima ronda de financiamiento para la plataforma, valorada en $ mil millones en menos de un año.
La propuesta de Paul Davison y Rohan Seth se ganó por primera vez los corazones y los bolsillos de Silicon Valley en la primavera de 2020. Desde entonces, pasó de ser un tema de conversación en el sur de California a captar el interés de los medios de comunicación y la música, con grandes nombres que ahora claman por la oportunidad de acceder a la aplicación a la que solo puedes ingresar por invitación de otro miembro. Ambos fundadores apostaron por la exclusividad, y funcionó. Una vez registrado en Clubhouse, periódicamente obtienes acceso a una cantidad limitada de invitaciones, que puedes usar para seleccionar tu comunidad y quién tiene acceso a la aplicación en general.
¿Cómo funciona Clubhouse?
Se trata de una red social 100% auditiva en la que solo necesitas audífonos y ser invitado. Se estructura en habitaciones o “rooms” donde se debate de distintos temas, fundamentalmente política, tecnología y economía. Al entrar en ellas, puedes participar o quedarte en silencio y ser oyente. En todas ellas hay un moderador y las personalidades que puedes encontrar en ellas van desde los gurús de la tecnología de Silicon Valley hasta famosos como Ashton Kutcher y Jared Leto. Asimismo, cada usuario puede crear su propia sala.
A diferencia de las redes sociales ya conocidas, en Clubhouse no se puede escribir comentarios ni mensajes: la plataforma solo realiza transmisiones de audio y nada se graba, lo que diferencia a Clubhouse de los podcasts. El contenido es efímero.
Clubhouse parece tocar la fibra sensible de la gente y su crecimiento se ha acelerado rápidamente durante los últimos diez meses: de un pequeño puñado de probadores beta a una red diversa y creciente de comunidades. La semana pasada, dos millones de personas en todo el mundo se unieron a Clubhouse para hablar, aprender, reír, divertirse, encontrarse y conectarse.
Por el momento, solamente se encuentra disponible para descargar en usuarios iOS, aunque se espera que pueda ser pronto descargable para Android.
La inteligencia artificial de Facebook integra a las personas con discapacidad visual
Facebook renovó su experiencia de texto alternativo automático que proporciona descripciones detalladas de imágenes para personas ciegas o con discapacidad visual.
En abril de 2016, introdujo una nueva funcionalidad utilizando inteligencia artificial y reconocimiento de objetos para generar automáticamente descripciones de fotos bajo demanda. Esta funcionalidad se agregó a Instagram en noviembre de 2018, está disponible para personas que usan lectores de pantalla, una tecnología de asistencia que convierte texto y otros elementos en formato de audio.
De acuerdo a lo declarado por la red social “cuando los usuarios de Facebook se desplazan por su Feed, encuentran todo tipo de contenido: artículos, comentarios de amigos, invitaciones a eventos y. por supuesto, fotos. La mayoría de las personas pueden ver instantáneamente lo que hay en estas imágenes, ya sea su nuevo nieto, un bote en un río o una imagen granulada de una banda en el escenario. Sin embargo, muchos usuarios ciegos o con discapacidad visual también pueden experimentar esas imágenes, siempre que estén etiquetadas correctamente con texto alternativo. Un lector de pantalla puede describir el contenido de estas imágenes usando una voz sintética y permitir que las personas con algún tipo de discapacidad visual comprendan las imágenes en su feed de Facebook".
Esta tecnología ahora puede reconocer más de 1200 objetos y conceptos, más de 10 veces el número cuando se introdujo la herramienta en 2016, lo que significa que ahora más fotos tendrán descripciones.
Esas descripciones también son más detalladas, ya que la tecnología actualizada puede identificar actividades, animales, puntos de referencia y otros detalles.
Facebook también permitió incluir información sobre la ubicación posicional y el tamaño relativo de los elementos en una foto, proporcionando estos ejemplos:
En lugar de proporcionar una descripción fotográfica de "puede ser una imagen de cinco personas", ahora puede especificar que hay dos personas en el centro de la foto y otras tres dispersas hacia los márgenes, lo que implica que las dos en el centro son el foco.
En lugar de describir un paisaje cómo "puede ser una casa y una montaña", Facebook ahora puede resaltar que la montaña es el objeto principal, en función de su tamaño en comparación con la casa.
Las descripciones de texto alternativo están redactadas de forma sencilla, lo que les permite traducirse a 45 idiomas diferentes.
Facebook consultó a los usuarios que dependen de lectores de pantalla los tipos de información que querían escuchar, descubriendo que querían más información cuando las imágenes eran de amigos y familiares.
La red social explicó lo que sucede cuando los usuarios optan por descripciones más detalladas: “Se presenta un panel que brinda una descripción más completa del contenido de una foto, incluyendo un recuento de los elementos en la foto, algunos de los cuales pueden no haber sido mencionados en la descripción predeterminada. Las descripciones detalladas también incluyen información posicional simple (arriba / medio / abajo o izquierda / centro / derecha) y una comparación de la prominencia relativa de los objetos, descritos como "primarios", "secundarios" o "menores". Estas palabras se eligieron específicamente para minimizar la ambigüedad".
Facebook concluyó: “Todos los días, nuestros usuarios comparten miles de millones de fotos. La ubicuidad de las cámaras económicas en los teléfonos, las conexiones inalámbricas rápidas y los productos de redes sociales como Instagram y Facebook han facilitado la captura y el intercambio de fotografías y han contribuido a que sea una de las formas más populares de comunicarse, incluso para personas con alguna discapacidad visual. Si bien deseamos que todos los que hayan subido una foto incluyan una descripción de texto alternativo, reconocemos que esto no suele suceder. Por eso innovamos con una nueva tecnología para cerrar esta brecha, y el impacto que ha tenido en quienes lo necesitan es inconmensurable. La inteligencia artificial promete avances extraordinarios y estamos entusiasmados de tener la oportunidad de llevar estos avances a comunidades que a menudo están desatendidas".
El Covid transforma el servicio de Atención al Cliente
De acuerdo a una encuesta realizada por Salesforce, el 88% de los profesionales dicen que la pandemia ha evidenciado lagunas tecnológicas. Para el 87%, protocolos como tasas de cancelación de eventos no estaban preparadas para el COVID-19.
El Covid aceleró la transformación del mundo profesional y el servicio de atención al cliente no puede quedarse atrás. Las compañías dedicadas a esto están evolucionando sus negocios, impulsados por la transformación digital. Generando una revisión exhaustiva de sus estrategias.
Toda esta transformación ha llevado a las empresas a no ver más sus operaciones de servicio y asistencia como gastos, sino como activos estratégicos que aumentan las ventas y fidelizan a los clientes.
De acuerdo al informe State of Service de Salesforce, que proporciona una visión de las prioridades, retos y trayectorias de los equipos de atención al cliente en todo el mundo. Estos son algunos de los hallazgos importantes que ya han comenzado su transformación en los últimos meses:
Deficiencias del servicio, pero los líderes están tomando medidas
Mientras los trabajadores se quedaban en casa por la crisis sanitaria y sus restricciones, los clientes hacían preguntas para las que no había respuestas. Los responsables de atención al cliente se enfrentaron entonces a interrogantes que traían consecuencias a sus equipos.
El 88% de los profesionales de servicio al cliente indicaron que la pandemia expuso la brecha tecnológica existente. El equipo también descubrió deficiencias más profundas como por ejemplo, notaron que sus políticas y acuerdos no se adaptaban a la situación actual.
Ante estos desafíos, los cambios continuarán más allá de la crisis actual. Por ejemplo, el 83% de las organizaciones de servicios han cambiado sus estrategias para dar más flexibilidad a sus clientes. Además, el 78% de las personas ha invertido en nuevas tecnologías post pandemia.
La transformación digital se acelera tanto para clientes como para empleados
Sabemos que muchos clientes descubrieron la tecnología digital, y se espera que sea un cambio a largo plazo. Los consumidores y compradores comerciales estiman que el 60% de sus interacciones con las empresas serán online en 2021, frente al 42% en 2019. El aumento coincide con el incremento en la adopción de distintos canales digitales por parte de las empresas de atención al cliente. Sin embargo, esta transformación digital va más allá del aumento del uso de los canales digitales. La adopción de la inteligencia artificial se ha acelerado en un 32% desde 2018, y la de los chatbots, en un 67%.
Aún así, el soporte de vídeo ha registrado la mayor tasa de aumento de adopción desde 2018 (+42%), seguido por el chat en vivo (+35%) y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp (+29%). Por el contrario, la proporción de organizaciones que ofrecen servicio y soporte en persona se redujo en un 16%.
Foco en la fidelización de los colaboradores
La medida de permanecer en casa se extendió a nivel mundial y el distanciamiento social se convirtió en parte de la vida cotidiana lo que inquietó a los trabajadores de servicio al cliente, acostumbrados al trabajo presencial. Se observó que más de la mitad (54%) de estos profesionales trabajaron desde casa durante 2020, y sólo el 43% espera volver a su oficina en 2021.
El teletrabajo no ha impactado de forma importante en la productividad, ya que la mayoría de los agentes (72%) afirman tener todas las herramientas y la tecnología que necesitan para trabajar a distancia.
La formación continua se convierte en clave
Son muchas las funciones de un ejecutivo de atención al cliente, más aún durante una crisis. Actualmente, el cliente espera que los agentes estén más preparados y, lo que es más importante, empaticen con sus necesidades. La combinación de habilidades duras y blandas son necesarias: comunicación, escucha y conocimiento del producto.
Pese a los presupuestos limitados, las empresas de servicios continúan invirtiendo en programas de capacitación.
Una plataforma de eCommerce ágil, una fuerza de ventas digital y un modelo de atención al cliente omnicanal serán los ejes clave para una experiencia de compra exitosa en la nueva normalidad.
La Generación 100% nativa digital, Los Alfa
Los Millennials y los Z dominan el mundo de la tecnología actualmente pero, una nueva generación llegó y debemos prepararnos para entenderlos y atender sus necesidades.
La generación Alfa es la primera en ser nativa digital 100%. Son las personas nacidas a partir del año 2010, quienes perciben lo digital y la tecnología como algo tan natural como respirar o comer. Su nivel de exposición a la tecnología es algo que ninguna otra generación ha tenido, lo cual creará otra forma de pensar y de actuar para la humanidad.
Hacer cortes generacionales no es una ciencia exacta.
Sin embargo, según un análisis de 2018 del centro de estudios Pew Research Center, analizar las generaciones ofrece "una manera de entender cómo los acontecimientos globales y los cambios tecnológicos, económicos y sociales interactúan para definir la forma en que la gente ve el mundo".
Iniciamos con los “baby boomers”, después llegó la generación X (nacidos entre 1965 y 1979), ambas crecieron oyendo hablar de dispositivos electrónicos, pero la tecnología todavía les resulta algo ajeno.
Luego tuvimos a la generación Y y los famosos “millennials” (nacidos entre 1980 y 1993), caracterizados por un mayor uso y familiaridad con las comunicaciones y la tecnología digital.
Y finalmente llegó la generación Z (nacidos entre 1994 y 2010), quienes utilizan internet desde muy jóvenes y se sienten cómodos con la tecnología y el mundo digital.
Sin embargo, ninguna de estas generaciones podría compararse a nivel digital con los Alfa, que, como contraparte, serán la primera generación a la que le serán ajenos muchos aspectos del mundo analógico.
La evolución de las generaciones se ha acelerado, lo que antes llevaba 25 años construir y definir, hoy se ha reducido a una década. Eso demuestra los cambios permanentes a los que estamos sometidos como cultura.
Los Alfa son los hijos de los Millennials y cada semana nacen más de 2,5 millones de ellos en todo el mundo, se estima que para 2025, cuando según los expertos nacerán los últimos miembros de esta generación, podrían ser más de 2.000 millones.
El entorno de los Alfa, empezando por sus padres, está constantemente conectado a dispositivos electrónicos y a internet convirtiendo a la tecnología en una extensión de su manera de ver el mundo.
Por la importancia que suponen para el entorno digital, esta generación es un punto clave para el Marketing Digital, a pesar de que apenas son niños, han demostrado el poder que tienen sobre el mercado, al tener influencia en más de la mitad de las decisiones de compra de sus padres.
Desde qué tipo de auto comprar, hasta elegir el destino de las vacaciones, los Alfa son continuamente tomados en cuenta en las decisiones de compra de muchas familias. Generando así informes, estudios, análisis y predicciones en el entorno del Marketing Digital, que observa un enorme potencial en ellos.
Dos de cada tres padres Millennials reconocen que los hábitos de sus hijos y sus preferencias han impactado en su última decisión de compra.
Una generación que proyecta ser más madura a la hora de consumir, al tener tantos medios de información a su disposición, la elección de compra no les resultará complicada. Sabrán lo que quieren, cuándo y cómo lo quieren.
