De acuerdo a una encuesta realizada por Salesforce, el 88% de los profesionales dicen que la pandemia ha evidenciado lagunas tecnológicas. Para el 87%, protocolos como tasas de cancelación de eventos no estaban preparadas para el COVID-19.

El Covid aceleró la transformación del mundo profesional y el servicio de atención al cliente no puede quedarse atrás. Las compañías dedicadas a esto están evolucionando sus negocios, impulsados por la transformación digital. Generando una revisión exhaustiva de sus estrategias.

Toda esta transformación ha llevado a las empresas a no ver más sus operaciones de servicio y asistencia como gastos, sino como activos estratégicos que aumentan las ventas y fidelizan a los clientes.

De acuerdo al informe State of Service de Salesforce, que proporciona una visión de las prioridades, retos y trayectorias de los equipos de atención al cliente en todo el mundo. Estos son algunos de los hallazgos importantes que ya han comenzado su transformación en los últimos meses:

Deficiencias del servicio, pero los líderes están tomando medidas

Mientras los trabajadores se quedaban en casa por la crisis sanitaria y sus restricciones, los clientes hacían preguntas para las que no había respuestas. Los responsables de atención al cliente se enfrentaron entonces a interrogantes que traían consecuencias a sus equipos.

El 88% de los profesionales de servicio al cliente indicaron que la pandemia expuso la brecha tecnológica existente. El equipo también descubrió deficiencias más profundas como por ejemplo, notaron que sus políticas y acuerdos no se adaptaban a la situación actual.

Ante estos desafíos, los cambios continuarán más allá de la crisis actual. Por ejemplo, el 83% de las organizaciones de servicios han cambiado sus estrategias para dar más flexibilidad a sus clientes. Además, el 78% de las personas ha invertido en nuevas tecnologías post pandemia.

La transformación digital se acelera tanto para clientes como para empleados

Sabemos que muchos clientes descubrieron la tecnología digital, y se espera que sea un cambio a largo plazo. Los consumidores y compradores comerciales estiman que el 60% de sus interacciones con las empresas serán online en 2021, frente al 42% en 2019. El aumento coincide con el incremento en la adopción de distintos canales digitales por parte de las empresas de atención al cliente. Sin embargo, esta transformación digital va más allá del aumento del uso de los canales digitales. La adopción de la inteligencia artificial se ha acelerado en un 32% desde 2018, y la de los chatbots, en un 67%.

Aún así, el soporte de vídeo ha registrado la mayor tasa de aumento de adopción desde 2018 (+42%), seguido por el chat en vivo (+35%) y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp (+29%). Por el contrario, la proporción de organizaciones que ofrecen servicio y soporte en persona se redujo en un 16%.

Foco en la fidelización de los colaboradores

La medida de permanecer en casa se extendió a nivel mundial y el distanciamiento social se convirtió en parte de la vida cotidiana lo que inquietó a los trabajadores de servicio al cliente, acostumbrados al trabajo presencial. Se observó que más de la mitad (54%) de estos profesionales trabajaron desde casa durante 2020, y sólo el 43% espera volver a su oficina en 2021.

El teletrabajo no ha impactado de forma importante en la productividad, ya que la mayoría de los agentes (72%) afirman tener todas las herramientas y la tecnología que necesitan para trabajar a distancia.

La formación continua se convierte en clave

Son muchas las funciones de un ejecutivo de atención al cliente, más aún durante una crisis. Actualmente, el cliente espera que los agentes estén más preparados y, lo que es más importante, empaticen con sus necesidades. La combinación de habilidades duras y blandas son necesarias: comunicación, escucha y conocimiento del producto.

Pese a los presupuestos limitados, las empresas de servicios continúan invirtiendo en programas de capacitación.

Una plataforma de eCommerce ágil, una fuerza de ventas digital y un modelo de atención al cliente omnicanal serán los ejes clave para una experiencia de compra exitosa en la nueva normalidad.